Entrevista a Movizzon sobre el futuro de la industria financiera latinoamericana

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Hismael Alayo, Gerente Comercial de Movizzon, comparte con LatioNews sus predicciones respecto al futuro de la industria financiera latinoamericana y los retos que se avecinan en e-banking.

Movizzon fue la empresa ganadora del Digital Bank Colombia con su aplicación de monitoreo de canales digitales, y en entrevista con Camila López de LatioNews, Hismael desvela el papel que tiene Movizzon en la actualidad financiera latinoamericana.

 

H: Hoy en día en la industria financiera existe un claro enfoque hacia la experiencia del cliente, tanto en canales presenciales como no presenciales. En este contexto, vemos que la clave es medir esta experiencia de usuario utilizando una perspectiva centrada en las personas. Esta es la filosofía de Movizzon, medir los canales digitales de los bancos (sitios web y Apps) desde el punto de vista del usuario.

Y lo hacemos a través de dispositivos reales que prueban 24/7 los procesos claves de la banca para detectar errores en el desempeño y la experiencia de usuario. El objetivo final es identificar cualquier tipo de inconveniente, pero midiendo desde el mismo punto de contacto desde donde se conecta el cliente, y no desde la perspectiva tecnológica, que es como se mide actualmente.

 

C: En tu opinión, ¿cuáles son los mayores retos que enfrenta la región en términos de e-banking?

 

H: Creo que existen dos tipos de retos; el primero es el de acceso a la tecnología donde veo que se ha progresado bastante en términos de desarrollo de dispositivos físicos, redes y comunicaciones. El segundo tipo de reto, es cultural, y es ahí donde siento que queda mucho por hacer. Generar un cambio de mentalidad en personas que toda su vida han hecho transacciones yendo al banco o directamente usando efectivo, no es fácil. Incluso en personas consideradas “nativas digitales” existe un sentimiento de inseguridad a la hora de usar nuevos canales de pago o accesos a sus productos financieros. El principal reto es sin lugar a duda hacer que las personas usen los nuevos métodos de pagos y canales financieros. En este punto me refiero a los canales digitales y en este contexto, creo que es clave que funcionen cuando tienen que funcionar y como fueron diseñados para que funcionaran.

Una persona que usa por primera vez un App, hace una consulta de saldo vía SMS o un pago usando NFC y no le funciona, te aseguro que es muy difícil que lo vuelva a intentar. Por lo tanto, el gran desafío de la industria está en asegurar que los canales digitales funcionen con un enfoque 100% basado en la experiencia cliente.

 

C: ¿En qué situación crees que se encuentre la industria financiera y de pagos latinoamericana en cinco años?

 

H: Creo que en los próximos años el grado de exigencia de las personas en términos de “el aquí y el ahora” seguirá en aumento. Por ejemplo, un estudio de Google para LATAM nos dice que actualmente un 40% de las personas en Latinoamérica abandonan un sitio web móvil que se demora en cargar más de 3 segundos. En 5 años más, ese 40% será un 100% y esos 3 segundos serán probablemente 1 segundo. Es por esto que la industria financiera debe estar preparada para avanzar al mismo tiempo que lo hacen las exigencias de sus usuarios, que involucran no sólo a las instituciones financieras tradicionales, sino a todo un ecosistema que se compone de las Telcos, el comercio, FinTech y gobierno. Creo que, si los distintos actores son capaces de avanzar en conjunto, en 5 años seremos capaces de que muchas personas más no inviertan tiempo ni recursos en ir a una oficina física.

 

C: Considerando los retos que se avecinan, ¿cómo se está preparando Movizzon para el futuro de pagos en la región?

 

H: La misión de Movizzon es ser un partner de las instituciones financieras (y de cualquier industria) que ayuda a optimizar la experiencia de usuarios en canales digitales. Hace un tiempo todo el mundo veía clave la web fija, hoy en día es el turno de las Apps, en 5 años más pueden ser otras plataformas y como Movizzon la estrategia es ser capaces de medir y entregar recomendaciones de mejoras en los nuevos canales que aparezcan en el futuro, anticipándonos a los problemas y proponiendo mejoras a nuestros clientes para que ellos a su vez les entreguen a sus usuarios mejores experiencias de uso de sus canales digitales.

 

foto_hismael_alayo_movizzon  Hismael Alayo, Gerente Comercial de Movizzon